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這(zhè)段時(shí)間，大(dà)家都在談論張雪峰。欣賞他(tā)的人說他(tā)在替普通人着想，盡說大(dà)實話(huà)。質疑的人認爲他(tā)在販賣焦慮，一窩蜂報(bào)熱門(mén)專業仍是一種前途的賭博。但(dàn)無疑，他(tā)給大(dà)衆敞開(kāi)說了(le)一些(xiē)倘若他(tā)不說，一般人就不知(zhī)道(dào)的重要事(shì)，并且與我們對(duì)當下(xià)現(xiàn)實的認知(zhī)契合。
選擇比努力重要的想法無疑是投機的，但(dàn)這(zhè)也(yě)是社會(huì)容錯性越來(lái)越差的映照。就如同幾年前我們說過的，一個人人不得不成爲專家才能(néng)保護自(zì)己的商業社會(huì)是可恥的。更糟糕的是，甚至連讓自(zì)己也(yě)成爲專家這(zhè)條路都未必走得通，因爲我們仍然必須依靠别人的信息才能(néng)建立起自(zì)己的認知(zhī)。
倘若不是因爲連專家都不靠譜，我又何必讓自(zì)己成爲專家呢(ne)？而如果連專家都不靠譜，那我又如何才能(néng)成爲專家呢(ne)？再問下(xià)去，就隻有哲學家才能(néng)回答(dá)了(le)。但(dàn)這(zhè)也(yě)說明(míng)，一般的易見的事(shì)實并不足以讓我們産生良好(hǎo)的判斷，有些(xiē)一般人不知(zhī)道(dào)的事(shì)，還得靠我們自(zì)己在專業知(zhī)識領域之外(wài)去推斷。
說起我們百順，大(dà)部分人都會(huì)說，百順隻做保養。這(zhè)種選擇一部分确實出自(zì)對(duì)海外(wài)獨立售後趨勢的學習，另一部分原因是，維修很(hěn)難做成一種标準化的連鎖業态。我們日常生活中幾乎所有的維修業務都是一種自(zì)主議(yì)價，國家曾經一度想推家電維修網絡以幫助做環保回收，沒做起來(lái)的原因也(yě)在于此。
修個電視(shì)，修個電腦(nǎo)，很(hěn)難标準定價，問題出在哪裏，修了(le)才知(zhī)道(dào)，事(shì)先隻能(néng)協商一個合理(lǐ)的範圍。這(zhè)當然也(yě)意味着存在欺客的空(kōng)間，個體從(cóng)業者可以靠信譽攢口碑，但(dàn)如果是連鎖企業，就意味着巨大(dà)的管理(lǐ)成本。維修領域可以做備品備件的供應鏈整合，但(dàn)進一家修理(lǐ)廠(chǎng)和(hé)到(dào)另一家，給的方案和(hé)報(bào)價完全一樣，這(zhè)很(hěn)不容易做到(dào)。
所以，雖然車主們打開(kāi)我們小(xiǎo)程序用(yòng)的時(shí)候不多，但(dàn)一般人不知(zhī)道(dào)的是，車後市場隻有百順一家是告知(zhī)車主，百順每一家門(mén)店(diàn)實時(shí)工(gōng)位忙閑狀态的，其他(tā)家基本還在沿用(yòng)傳統的預約制。告知(zhī)門(mén)店(diàn)忙閑狀态在技術上(shàng)并不難，現(xiàn)在買個電影票、火車票、飛(fēi)機票都能(néng)自(zì)己選，很(hěn)多停車場也(yě)開(kāi)始運用(yòng)類似系統，但(dàn)特别對(duì)于車後市場來(lái)說，這(zhè)種便利性的進步意味着每一家門(mén)店(diàn)給出的都是同樣的标準化的推薦，你(nǐ)選這(zhè)一家和(hé)選另一家沒有分别，并不需要掌握一些(xiē)一般人不知(zhī)道(dào)的行業秘密，一般企業就很(hěn)難做到(dào)了(le)。
車後市場連鎖規模超過千家的企業不少，但(dàn)基本都是品牌授權連鎖。盡管門(mén)頭一樣，但(dàn)門(mén)店(diàn)大(dà)多是獨立運營，所以過度保養和(hé)高(gāo)配推薦之類的問題很(hěn)難解決，因爲這(zhè)些(xiē)事(shì)平台說了(le)不算(suàn)，門(mén)店(diàn)自(zì)有主張。如百順一樣，所有門(mén)店(diàn)員工(gōng)都是自(zì)己的，且加盟商不介入運營的，寥寥無幾。
一般人不知(zhī)道(dào)的另一件事(shì)是，目前能(néng)做到(dào)精準一車一價的，大(dà)概也(yě)隻有我們百順一家。早期我們也(yě)按照4升用(yòng)量做籠統定價，但(dàn)現(xiàn)在基于IT技術的進步，我們可以根據實際用(yòng)油量、機濾成本、施工(gōng)難易程度等來(lái)精準定價。能(néng)做到(dào)這(zhè)一點，其實還和(hé)另一個原因有關，也(yě)即我們用(yòng)的是大(dà)桶油。
一般人不知(zhī)道(dào)的是，線下(xià)保養之所以能(néng)頂住電商平台的沖擊，本就是因爲有大(dà)桶油天然的成本優勢。早年很(hěn)多車主對(duì)大(dà)桶油有不少疑慮，但(dàn)如果這(zhè)裏頭真有什(shén)麽貓膩的話(huà)，顯然上(shàng)遊潤滑油廠(chǎng)家會(huì)遠比車主更緊張。給了(le)你(nǐ)更低(dī)成本的油，你(nǐ)竄貨了(le)怎麽辦，你(nǐ)摻了(le)假油怎麽辦，這(zhè)些(xiē)都事(shì)關上(shàng)遊的利益。所以，隻有長期合作(zuò)和(hé)值得信任的服務商，才能(néng)免除他(tā)們的這(zhè)種焦慮。對(duì)一天沒多少保養量的獨立門(mén)店(diàn)，你(nǐ)可能(néng)需要多個心眼，他(tā)們用(yòng)大(dà)桶油成本上(shàng)并不劃算(suàn)，增加了(le)資金(jīn)占用(yòng)。保養量大(dà)的連鎖門(mén)店(diàn)多半還是正規靠譜的。順帶再說個一般人不知(zhī)道(dào)的事(shì)，現(xiàn)在反常的是假油賣得都比正品貴了(le)，你(nǐ)賣貴了(le)，一般人反而覺得更像是真油。
一車一價對(duì)車主更公道(dào)合理(lǐ)，這(zhè)道(dào)理(lǐ)都懂，但(dàn)平台性的靠流量引流的企業卻不容易做到(dào)，因爲平台用(yòng)來(lái)引流的都是小(xiǎo)桶油，能(néng)說清楚的隻是一升一桶多少錢(qián)，拿券到(dào)店(diàn)也(yě)涉及到(dào)複雜(zá)的換算(suàn)和(hé)核對(duì)，需要統一的IT系統支撐，遠不如籠統定價簡單。
不過，用(yòng)大(dà)桶油和(hé)采用(yòng)一車一價也(yě)并非全是好(hǎo)處。比如，正因爲用(yòng)了(le)大(dà)桶油，我們隻能(néng)選擇有限的SKU，因爲增加一種油品意味着增加庫存。雖然車主可選擇的油品少了(le)，但(dàn)我們嚴格按照原廠(chǎng)标準推薦，油用(yòng)得對(duì)，對(duì)絕大(dà)部分車主也(yě)能(néng)保證性價比，所以，問題也(yě)不大(dà)，否則我們也(yě)無法生存。
一車一價的副作(zuò)用(yòng)也(yě)很(hěn)大(dà)，因爲我們現(xiàn)在已經很(hěn)難籠統說，到(dào)我們這(zhè)換個油多少錢(qián)了(le)。一到(dào)618或以後的雙11，别人說我們百順換個油多少錢(qián)，我們還沒辦法直接報(bào)價。你(nǐ)問小(xiǎo)百，小(xiǎo)百也(yě)隻能(néng)告訴你(nǐ)，上(shàng)我們小(xiǎo)程序輸入車型就知(zhī)道(dào)。好(hǎo)在百順老(lǎo)客戶都知(zhī)道(dào)，我們本就從(cóng)不湊這(zhè)類流量盛宴的熱鬧。
車主不是專家，真油假油連維修人員都無法肉眼直接判斷。在保養領域，客戶維護自(zì)身權益的最重要的兩條準則始終是：油用(yòng)得對(duì)不對(duì)，有沒有在原廠(chǎng)手冊要求之外(wài)高(gāo)推油品；油換得夠不夠，明(míng)明(míng)隻換了(le)3.5升，是不是按4升收的費，本來(lái)就要換5升的，究竟換夠5升沒。
還有很(hěn)多一般人可能(néng)知(zhī)道(dào)，但(dàn)未必會(huì)細想的。比如，線下(xià)門(mén)店(diàn)都不願意傷害非平台客戶，實際到(dào)店(diàn)的價格并不會(huì)比網絡平台上(shàng)的高(gāo)，所以，你(nǐ)在美(měi)團上(shàng)看(kàn)到(dào)的打了(le)多少折的價格，都建立在本不存在的虛高(gāo)原價基礎上(shàng)。橋西區(qū)口碑和(hé)銷量第1名的水(shuǐ)餃，隻是通過美(měi)團賣出去的排名，真實的到(dào)店(diàn)在數據之外(wài)。美(měi)團還讓标個免費項目，抖音(yīn)上(shàng)所有項目的價格還不能(néng)爲零。你(nǐ)不在平台出現(xiàn)吧，怕客戶找不到(dào)你(nǐ)，你(nǐ)不得不去露個臉又不願意玩(wán)平台的數據規則，則注定不會(huì)是“手機街”上(shàng)最靓的仔。将來(lái)，或許隻有真正的通用(yòng)人工(gōng)智能(néng)下(xià)的個人助理(lǐ)的出現(xiàn)，才能(néng)幫助客戶穿透平台法則，找到(dào)真正對(duì)自(zì)己最有價值的産品和(hé)服務。
關于百順，一般人不知(zhī)道(dào)的事(shì)還有很(hěn)多，比如，我們不搞提成，對(duì)員工(gōng)不搞扣罰款。還有一些(xiē)則是客戶追問下(xià)去才會(huì)發現(xiàn)的與衆不同，比如，不搞會(huì)員，不賣保險，……本來(lái)選擇的就是車後業務中最标準化的保養，玩(wán)不了(le)什(shén)麽花(huā)活，老(lǎo)老(lǎo)實實做好(hǎo)本該做的服務就足夠了(le)。
一般人不知(zhī)道(dào)的事(shì)還有，今年我們又新開(kāi)了(le)好(hǎo)幾家店(diàn)。不過，不太好(hǎo)意思說，畢竟，受疫情沖擊，我們也(yě)适當縮減了(le)規模。好(hǎo)在這(zhè)些(xiē)新店(diàn)現(xiàn)在車主們還很(hěn)捧場，8月份還會(huì)再開(kāi)2家。
曾經無冕之王的新聞專業落魄了(le)，新聞貶值了(le)，到(dào)處都是小(xiǎo)作(zuò)文(wén)，以前是想辦法讓百度知(zhī)道(dào)，現(xiàn)在是想辦法讓今日頭條知(zhī)道(dào)。我們在公衆号裏寫的東西，一般人不知(zhī)道(dào)，知(zhī)道(dào)的，都不是一般人，都是我們的車主朋友。
我們已經選擇了(le)保養這(zhè)種不需要客戶也(yě)成爲專家的業務，剩下(xià)的，隻有繼續努力了(le)。願永遠不辜負車主朋友們的信任。
